女って普段はすました顔してるけど、ベッドの上では蛙みたいな格好してアヘ顔セックスしてるんだろ　マジきっしょい生き物やな。　4ねや

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「4ねというのか」　連日の怒声、ワクチン予約受付で

首都圏のコールセンターで、この春から管理業務を担う40代の女性は、いつも「上席に代わりますから」と書いた付箋（ふせん）を手元に用意している。
　職場では、新型コロナウイルスワクチンの集団接種の予約、キャンセルと、問い合わせの電話を受けている。

　部下のオペレーターの声に耳を澄まし、電話越しに強い言葉で非難されていそうな雰囲気を感じたら、隣に寄り添って話の内容をうかがう。

人格否定の言葉に体調崩した同僚
　電話越しに罵声を浴びせられると、案内している部下の声がどんどん沈んでいくので分かる。

　ピンチを察知するとすぐに付箋を見せて、電話を代わってもらうようにしている。

　「せっかく電話したのに、全然つながらない」「結局、インターネットができる人だけが勝ちじゃないか」

　1日に数件はそうした苦情を受ける。手を挙げて助けを求めてくる部下もいる。

　関東地方の自治体の予約だ。集団接種は、インターネットか電話で予約を受け付けている。

　高齢者にはウェブ上の操作に慣れない人が多い。

　新たに次回の予約受け付けを始める日になると、朝から夕方まで電話が鳴り続く。それでも多くの場合、午前中には予約の枠が埋まってしまう。

　なかなか電話がつながらず、つながっても予約が取れない高齢者からは、不満の声が漏れる。

　部下から電話を代わった女性は、「申し訳ありません。時間はかかりますが、自治体も必要な分を計算して確保しています。接種は必ずできますので、ご安心ください」と繰り返す。

　「4ねというのか」といった暴言も、1週間に5件ほどある。

「お怒りはわかるけど、電話受ける私たちも人間」
　女性は10年ほど、複数のコールセンターで働いてきた。初めてその言葉を浴びたときは、ひどく傷ついた。「命を盾に取られてしまうと、何も言えない」

　それでも、管理業務に就いている自分よりも、連日電話を直接取っているオペレーターのほうがはるかに強いプレッシャーを感じているだろうとおもんぱかる。

　「役立たず」「話の通じない人間だな。お前バカだろ」

　こうした人格を否定するような言葉をぶつけられた部下もいる。

　オペレーターは全員、接種対象外の65歳以下だ。みんな、いつも不安を抱えながら出勤している。仕事のストレスが重なったのか、体調を崩して休みがちになっている人もいる。

　「ワクチンを接種できていないのは、65歳以下の私たちも同じ。お怒りはわかるけど、電話を受ける私たちも人間です。度を過ぎた暴言はお互いに傷つくので、できれば控えてほしい」。女性はそう話す。（天野彩）

心の問題が後回しに
　コールセンターで起きている問題をどのように考えたらいいのか、新潟青陵大学の碓井真史教授（社会心理学）に聞きました。

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　コロナ禍では感染対策を重視するあまり、心の問題が後回しにされてしまっています。

　多くの市民はこの1年半の間にストレスをためています。ようやくワクチンを打てるようになったのに、電話がなかなかつながらず、つながっても予約が取れないのではイライラするのは当然です。

　でも、不満をぶつけられるオペレーターの多くは、おそらくその道のベテランではないでしょう。自分は悪くないのに理不尽に叱られれば、怒ったり泣きたくなったりしてもしかたありません。

　電話をかける人は、現場は常に混乱しているということを念頭に置き、これ以上の混乱を防ぐために、なるべく簡潔に話を済ませるように心がけましょう。

　文句を言っても早く注射できるようにはなりません。もしかしたら予約は埋まっているかもしれないと心の準備をしておいたり、家族に話を聞いてもらったりすることも大事です。

「行政は情報発信を」
　行政は、電話をかける前の段階で市民にイライラさせないことが重要です。不安を感じて攻撃的になってしまう人も、接種できる時期についての詳しい情報を得られれば安心します。

　各自治体の担当者は、接種の進み具合や今後の見通しを積極的に発信し、市民に安心感を与えてほしいです。